Dalam berbisnis, Anda sering mendengar ungkapan pelanggan adalah "raja", atau mungkin pebisnis milenial beranggapan bahwa pelanggan adalah "kawan". Apapun istilah yang dianggap tepat, faktanya pelanggan adalah sumber income bagi para pebisnis. Artinya tanpa pelanggan dan uangnya, pebisnis bukanlah apa-apa, maka sudah selayaknya pelanggan berada di tempat yang teristimewa di hati para pebisnis, bukannya produk atau mungkin uang.
Pebisnis yang baik,
sebisa mungkin akan melayani pelanggan dengan sepenuh hati, tapi apakah itu
cukup? Di era digital seperti ini pebisnis juga harus memanfaatkan kecanggihan
teknologi, karena pelayanan yang baik saja mungkin tidak cukup. Para pebisnis
khususnya pelaku UMKM sudah seharusnya lebih native dengan teknologi dan
internet saat ini, terutama dalam mengelola database pelanggan.
Database pelanggan bisa
terdiri dari banyak aspek, dimulai dari nama konsumen, nomor telepon, alamat
rumah, alamat email, produk yang sering dibeli, dan masih banyak lagi. Pelaku
UMKM mungkin kurang paham untuk apa nama konsumen atau nomor teleponnya,
umumnya mereka hanya berfokus pada tiga aktivitas utama proses bisnis, yakni
membuat produk, dijual ke konsumen lalu berakhir di pendapatan uang yang diterima.
Padahal pengelolaan database yang baik pada UMKM, dapat meningkatkan transaksi
penjualan (Wibowo, 2019)
Kepuasan
Hoyer dan Maclnnis
(2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan berdampak pada profitabilitas
sebuah organisasi. Lebih jauh lagi kepuasan pelanggan bisa mempengaruhi repeat
order dan akan mempertahankan konsumen (constumer retention) (Zairi, 2000).
Dari beberapa studi tersebut membuktikan bahwa pelanggan atau konsumen
memainkan peranan penting dalam sebuah organisasi bisnis.
Perlu disadari,
pelanggan tidak hanya membawa uang saja, pada setiap individunya melekat
atribut data yang bisa dimanfaatkan untuk mengambil keputusan bisnis. Misalnya
Anda berbisnis jus buah, Anda perlu mengidentifikasi karakteristik pelanggan
anda. Banyaknya usia berapa tahun yang beli produk Anda? Laki-laki atau
perempuan? Produk apa yang sering dibeli? Beli berapa banyak? Lalu di mana
rumahnya --jauh atau dekat dengan lokasi usaha Anda? Dan masih banyak lagi.
Bagi UMKM yang sudah
dibantu mesin kasir atau point of sales (POS) tentu sedikit lebih mudah untuk
memperoleh data-data tersebut. Namun bagi pedagang kaki lima bagaimana?
Smartphone dan internet Anda bisa digunakan untuk memperoleh data pelanggan.
Pertama, buatlah media sosial dan ciptakan konten semenarik mungkin agar banyak
pelanggan yang terjaring. Konten tidak harus selalu tentang berjualan, Anda
bisa membuat konten edukasi atau mungkin humor.
Kedua, pebisnis bisa
membuat grup Whatsapp pelanggan untuk mengumpulkannya dalam sebuah grup, dan
sesekali bisa memasarkan produk atau mungkin memberikan promo. Ketiga, membuat
survei dengan aplikasi formulir online. Teknisnya pebisnis bisa menyebarkan
formulir tersebut via Whatsapp atau membuat QR code yang dipasang di gerobak
jualan, mintalah pelanggan Anda untuk mengakses dan mengisi survei tentang
produk Anda.
Mungkin tidak semua
pelanggan akan mengisi survei tersebut, tetapi pebisnis yang "smart"
bisa mengiming-imingi, akan ada voucher atau promo yang diperoleh jika survei
tersebut diisi. Dengan hal-hal sederhana tersebut pelaku UMKM sudah bisa
membuat ekosistem pelanggan dan menjaring database pelanggan
sebanyak-banyaknya.
Pada tahap pengelolaan
database, ada dua aktivitas utama yang bisa dilakukan. Pertama adalah
labelling, yakni memberikan tanda (tag) pada data pelanggan yang sudah
diperoleh, proses ini mengidentifikasi data pelanggan secara individu. Kedua
adalah grouping atau pengelompokkan, yakni aktivitas mengelompokkan data secara
per kelompok dan per segmen konsumen.
Contoh labelling data
adalah sebagai berikut; ketika pebisnis memperoleh data pelanggan lewat nomor
Whatsapp, lalu kontak pelanggan tersebut diberi nama "Si Loyal"
misalnya, ini mengindikasikan bahwa pelanggan tersebut merupakan konsumen setia
yang selalu membeli produk kita. Dengan adanya label "Si Loyal"
pebisnis bisa mengirimkan pesan promosi secara rutin, karena memang ini adalah
pembeli loyal Anda.
Pebisnis juga bisa
sesekali mengirimkan pesan selamat ulang tahun atau voucher diskon sebagai
apresiasi loyalitasnya. Dengan adanya label "Si Loyal 1", "Si
Loyal 2", dan seterusnya, pebisnis bisa sering promosi ke para loyalis ini
dibandingkan harus mengirimkan promosi produk kepada "Si Telat Bayar"
misalnya, sehingga promosi lebih terarah dan sesuai kategorisasinya.
Langkah selanjutnya
adalah grouping atau pengelompokan data berdasarkan label data yang sudah
diberikan. Kelompok data bisa berdasarkan label tadi seperti "Si
Loyal", "Si Telat Bayar", "Si Order Banyak" ataupun
grouping data bisa berdasarkan wilayah, usia, pekerjaan, jenis kelamin, riwayat
transaksi pembelian, dan seterusnya.
Ketika pebisnis sudah
memiliki klasifikasi pelanggan masing-masing, pebisnis tidak perlu memasarkan
produk ke semua tipe pelanggan tersebut (blasting promotion), karena belum
tentu pelanggan tersebut sedang menginginkan produk Anda. Pebisnis bisa lebih
secara spesifik melakukan berbagai metode pemasaran, sesuai dengan klasifikasi
pelanggannya, dan ini akan lebih efektif juga tepat sasaran.
Lebih jauh lagi
pebisnis UMKM bisa menyimpan database ini di beberapa tempat seperti handphone,
laptop, Google Drive ataupun di Cloud marketplace jika pebisnis sudah berjualan
di marketplace dan e-commerce. Menyimpan data di banyak tempat merupakan
antisipasi jika database hilang atau rusak. Namun ketika pebisnis ingin
mengolah data tersebut, alangkah lebih baik jika data tersebut dikumpulkan dulu
dalam satu media untuk mempermudah dalam pengolahan data.
Masalah keamanan data juga perlu diperhatikan. Simpan database Anda dengan baik, tetapkan password yang sulit dan lakukan terus pembaharuan. Jangan serahkan database Anda ke pihak yang kurang bisa dipercaya, apalagi sampai anda menjual data tersebut.
Mengambil Keputusan
Di era digital seperti
ini, data sering disebut sebagai "new oil" yang artinya data dianggap
sebagai resources yang sangat berharga layaknya minyak bumi. Usaha kecil atau
UMKM perlu memanfaatkan new oil tersebut untuk mengambil keputusan bisnis yang
akurat.
UMKM memang tidak
mempunyai sumber daya yang banyak ataupun teknologi yang canggih dalam pengelolaan
bisnisnya, namun tetap saja keputusan-keputusan dalam berbisnis tetap perlu
dilakukan, agar UMKM terus berstrategi dan berkembang. Jangan sampai UMKM
beralasan tidak punya modal besar untuk berinvestasi di bidang IT. Dewasa ini
sudah banyak media teknologi gratis, murah, dan berada di sekitar UMKM.
UMKM bisa menggunakan
Whatsapp untuk membuat grup konsumen, bahkan mengirim pesan secara otomatis
juga, begitupun email yang bisa digunakan untuk mengirim pesan secara custom
dan sesuai keinginan. Beragam tool dari Google pun banyak menyediakan platform
gratis seperti google formulir, google drive, google trends dan lainnya juga.
Belum lagi media sosial dan beragam marketplace yang sering digunakan UMKM
untuk berjualan dan berbisnis.
Platform-plaform
tersebut sering memberikan informasi mengenai data pelanggan yang sudah diolah.
Bahkan beberapa platform memvisualisasikannya dalam bentuk diagram dan grafik.
Ada informasi pelanggan baru dan persentasenya, ada juga informasi penjualan
tertinggi bulan ini misalnya, rating toko Anda dalam bulan ini, komplain yang
masuk juga. Semua informasi tersebut bermula dari data-data transaksi yang
sudah dilakukan oleh pelanggan Anda.
Informasi tersebut
sangat berguna dalam pengambilan keputusan bisnis. Beberapa keputusan seperti
jumlah persediaan yang harus dimiliki, pelanggan mana yang harus diberikan
diskon, kapan harus menghubungi suplier, atau juga layanan apa yang harus
diberikan merupakan keputusan-keputusan yang bisa diambil dengan tepat jika
pebisnis mampu mengelola database pelanggan dengan baik.
Di atas semua bentuk
pengelolaan data dan teknologinya, pebisnis harus mampu bermitra baik dengan
pelanggannya. Hadirkan rasa empati yang tinggi kepada para pelanggan. Berikan
pengalaman yang nyaman dan menyenangkan jika berbelanja di toko Anda, karena
pebisnis yang baik adalah pebisnis yang siap memberikan "payung" di
kala hujan, dan juga siap menarik kembali "payung" tersebut ketika
hujan mereda.
Komentar
Posting Komentar